ITソリューションの老舗企業

大橋 渉氏 日本NCR株式会社 カストマー・サービス本部 カストマー・ケア・センター ヘルプデスク担当マネジャー

日本NCRは、米NCR Corporationの日本法人として1920年に設立された、 IT企業としては最古参の部類に入る長い歴史を誇る企業だ。長年強みを持つ、流通、金融などの分野に特化したソリューションから、今日では、新たな顧客サービスを提供可能なセルフサービス・ソリューションの分野に注力している。キャッシュレジスターの製造販売を創業事業としていたこともあり、流通業に関しては特に強みを持ち、「日本初のスーパーマーケットの開店支援」「世界初のPOSターミナル発表」「日本初のセルフレジの導入」など、さまざまな「日本初」「世界初」のタイトルを持つ企業でもある。

同社のカストマー・サービス本部 カストマー・ケア・センター ヘルプデスク担当マネジャー 大橋 渉氏は、「新しい仕組みや技術をいち早く日本に紹介する、ソリューションプロバイダーという役割を長年に渡って果たしてきた企業だ」と語る。その日本NCRでは、流通系ユーザー向けのヘルプデスク業務にラリタンのKVM over IP製品である「Dominion KX II」とアクセス統合管理ツール「CommandCenter Secure Gateway」を採用している。

セキュリティ維持と業務効率の相反
日本NCRは大正時代から国内で事業を展開しており、特に流通業界向けのITソリューションに強みを持つ。同社の「ワールドワイドカスタマーサービス」部門の流通系ユーザ向けのヘルプデスクでは、「約80社、5700サイトに及ぶユーザを対象にサポートを提供」（大橋氏）しており、ユーザ企業の業務中に発生したトラブルに迅速に対応している。サポートを行なうエージェント（対応スタッフ）は約70名が在籍しており、専門店チーム、百貨店チーム、量販店チームの3チームに分かれている。これは、それぞれの業態ごとにシステム構成などが異なるためだという。

筒井 太郎氏 日本NCR株式会社 カストマー・サービス本部 カストマー・ケア・センター ヘルプデスクスペシャリスト

ヘルプデスクと同じフロアに用意されたマシンルームには、ユーザ企業から提供された業務用PCが企業数分（約80台）設置されており、それぞれがユーザ企業の業務ネットワークに接続されている。エージェントは、この業務用PCを操作することでユーザが見ているのと同じ画面を確認し、障害の状況を把握して対処する、というのが基本的な作業だ。

Dominion KX II 導入以前は、「エージェントはそれぞれ内線電話として構内PHS端末を片手に、自席とマシンルームを必要に応じて走り回っていた」（カストマー・サービス本部 カストマー・ケア・センター ヘルプデスクスペシャリスト 筒井 太郎氏）のだという。こうした構成になっていたのは、ユーザ企業の業務ネットワークと社内ネットワークを接続して、セキュリティ上の問題が発生するのを避けるためだ。