槻 雅史氏 日本NCR株式会社 カストマー・サービス本部 カストマー・ケア・センター ヘルプデスク

セキュリティを維持するためにも必要なことだったとはいえ、エージェントがPHSを片手に走り回る状況は効率的とはいえない。

「たかだか50m程度の移動とはいえ、お客様が待っている状況では移動の時間をなくしたかった」（カストマー・サービス本部 カストマー・ケア・センター ヘルプデスク 槻 雅史氏）し、「マシンルーム内でエージェントがPCを操作する都合上、各PCは作業のための充分なスペースを確保して設置せねばならず、スペースの利用効率も良くはなかった」（槻氏）ことも問題だった。

こうした問題を解決するための検討過程で浮上したのが、KVMスイッチの活用だ。KVMだけをエージェントの自席に導いてくることができれば、PC本体をネットワーク接続してしまうセキュリティ上のリスクは従来通りに回避しつつ、利便性だけを大幅に高めることが可能になる。

端末自体は独立のまま、KVMだけをリモートに引き出す
日本NCRでKVMスイッチの導入を検討し始めた理由には、より高度なサポート体制を実現するという目的もあったという。どのようなトラブルが生じ、どう対処したのかを記録に残しておくことは、サポートの品質を高める上でも有用だが、エージェントがマシンルームと自席を慌ただしく行き来している状況では、記録を残すにも、過去の記録を参照するにも余分な手間が掛かってしまう。

また、マシンルームにエージェントが出向き、PCを直接操作する環境では、「誰がいつどのPCを操作したのか」といったアクセスログを残すのが難しい。ログインの記録は各PCにバラバラに保存されるので、統合するのに余分な手間がかかってしまうことになる。アクセスログの管理にはCommandCenter Secure Gatewayが採用されたが、この製品はアプライアンス型で運用管理の負担が軽い点も高く評価された。

検討を開始した当初はアナログKVMスイッチの試用も行ない、エージェントには好評だったそうだが、ユーザごとにコンソール接続ユニットが必要になるなどの問題もあったという。「デジタルKVMでは統合的なログが残せることや、コスト面でのメリットも大きいことから、デジタルKVMに絞って比較検討を行ないました」と筒井氏は語る。

接続先となるユーザ企業のPCが約80台、エージェントが70名という大規模な構成になるため、同時接続ユーザ数の多い機種が望まれたが、Dominion KX II の現行モデルでは最大リモートユーザ数は4までなので、DKX2-416×2台で同時接続ユーザ数を増やす構成が採用された。ラリタン製品では、接続ユーザ個々に課金するようなライセンス体系は採用していないため、多数のエージェントが次々接続するような運用環境でライセンス・コストが膨れあがることがない点も評価された。

カストマー・サービス本部のシステム構成イメージ
従来の業務イメージ	最初の構想	ラリタンのKVMシステムを利用した構成