ヘルプデスクに静寂が戻った

犬童 義幸氏 日本NCR株式会社 カストマー・サービス本部 カストマー・ケア・センター ヘルプデスク

Dominion KX II の導入によって、エージェントの作業環境は従来とは様変わりしたという。「自席からユーザ企業のPCのコンソールを呼び出せるようになり、移動の必要がなくなりました。これによる作業負担の軽減効果は数値化されてはいませんが、業務効率が向上したことは間違いないですね。自席でヘッドセット（インカム）を使えるようになったことで、通話中も両手が自由に使えるようになったというメリットもあります。もちろん、サーバルームに移動する負担がなくなったことで問い合わせに対する応答時間も短縮され、エージェントのパフォーマンスも向上しています」（筒井氏）

サーバルーム内でPCを操作することがなくなったため、サーバルーム内の整理を行ない、PCの設置スペースを半減させることも可能になったそうだ。加えてCRTやTFTがなくなったことで、消費電力の削減にもつながったという。しかし最大のメリットは、「サーバルームに人が入る必要がなくなった」ことだと筒井氏は言う。「セキュリティ確保の観点からも大きな成果と言えるでしょう」

ユーザ企業端末への全アクセスをここに統合。	LANケーブルで各端末とDominion KX IIを接続。

CommandCenter Secure Gatewayの管理画面から目的の顧客PCにアクセス。PCの機種、OSの種類/バージョンは顧客ごとに多種多様だが、全てこの画面経由で管理できる。

Dominion KX II の機能では、仮想メディア機能も活用されているという。「データやログを分析する用途でUSBメモリを活用しているが、アナログKVMでは、こうした場合にはサーバルームまで出向いてPCに直接接続することになります。しかし、仮想メディア機能を利用すれば、自席を離れる必要が全くなくなります」とカストマー・サービス本部 カストマー・ケア・センター ヘルプデスク 犬童 義幸氏は語る。

なお、CommandCenter Secure Gatewayは、エージェントからの接続先を一元化し、統合的なアクセスログを残す目的で使用されていることに加え、WindowsのActive Directoryと連携し、エージェントごとに担当するユーザ企業のPCのみが見えるようなアクセス制御も実現されている。アプライアンスサーバとして実装されている製品なので、ソフトウェアのインストールや設定といった手間は生じず、ネットワークに接続するだけですぐに稼働開始できるというメリットもある。